5. Barrierefreie Produkte entwickeln

Erfahren Sie, wie man barrierefreie Angebote in kleinen Schritten entlang der Servicekette entwickelt.

Den Gast und die Servicekette im Fokus

Es gibt eine beruhigende Nachricht: Niemand erwartet, dass Orte, Regionen oder Betriebe von jetzt auf gleich barrierefrei werden. Auf den Weg machen kann man sich auch mit kleinen Schritten. Vorrangiges Ziel sollte es deshalb sein, barrierefreie Angebote mit möglichst vollständigen und auf die jeweiligen Gästegruppen ausgerichteten Leistungsketten zu entwickeln und anzubieten.

Anders ausgedrückt: Das Angebot muss mit den Reisemotiven Ihrer Gäste abgestimmt werden – inklusive der gesamten barrierefrei funktionierenden touristischen Servicekette. Beachten Sie dabei, dass sowohl mobilitäts- und sinneseingeschränkte Gäste als auch ältere Menschen und Familien spezifische Bedürfnisse haben und unterschiedliche Ansprüche an die Servicekette (oder „Customer Journey“) stellen. Im Einzelfall ist deshalb immer zu überlegen, mit welchen Anforderungen Sie zunächst Ihre wichtigste Zielgruppe zufrieden stellen. Fragen Sie diese Gäste einfach einmal – denn barrierefreie Lösungen lassen sich durchaus mit Gästen gemeinsam entwickeln!

Made withVisme

Marke Brandenburg - auch barrierefrei

Die Produktentwicklung sollte sich in erster Linie an den Reise- bzw. Ausflugsanlässen orientieren. Diese richten sich wiederum
nach den Motiven der Gäste und sollten gleichzeitig auch die Stärken des Landes Brandenburg bzw. seiner Regionen aufgreifen, denn jede Region hat ein eigenes, regionales Markenprofil erarbeitet. Die drei Kernwerte natürlich, beruhigend und kultiviert sollen sich auch in barrierefreien Erlebnissen wiederfinden lassen.
Barrierefreie Tourismusangebote sind in Zukunft noch mehr gefragt! Bei der Produktentwicklung empfiehlt es sich daher generell, die Markenstrategien des Landes Brandenburg sowie des jeweiligen Reisegebietes aufzugreifen. So können Sie gerade in der vernetzten und gemeinsamen Vermarktung Synergien erzeugen. Die besten Angebote sind als Leitprodukte für das "Schaufenster“ vorgesehen und werden daher im regionalen und landesweiten Tourismusmarketing besonders prominent kommuniziert.

Produktentwicklung in fünf Schritten

Ein Produktentwicklungsprozess besteht aus mehreren Etappen. Nachfolgend wird Ihnen ein praktischer Ansatz vorgestellt, der aus fünf Schritten besteht und idealerweise im Rahmen eines oder mehrerer Produktentwicklungsworkshops erfolgen sollte.

Made withVisme

Schritt 1: Klärung der Ausgangsposition

Beschreiben Sie Ihr Angebot bzw. Ihre Produktidee zunächst in einer kurzen Produktskizze. Zu klären ist, was der thematische
Schwerpunkt ist und ob sich das Produkt eher den Tagesausflügen oder mehrtägigen Aufenthalten zuordnen lässt. Die touristische Kernleistung sollte hier eingegrenzt werden. Zudem sollten folgende Fragen gleich zu Beginn beantwortet werden:

  • Was ist das Besondere an dem Angebot bzw. der Produktidee?
  • Wodurch unterscheidet es sich von anderen Angeboten?
  • Werden die regionalen, lokalen und betrieblichen Stärken jeweils eingesetzt?
  • Welche Bedürfnisse und Motivationen der Gäste werden mit dem Angebot erfüllt?
  • Was könnte der Nutzen bzw. der Leistungsvorteilsein? Warum kaufen Gäste dieses Angebot? Warum sollten sie es erleben?
  • Für welche Gäste mit Einschränkungen ist das Angebot zugänglich? Notieren Sie hier bereits grundlegende Anforderungen an die Barrierefreiheit.
  • Welche Partner erbringen welche Leistungen?
  • Wichtig ist auch, sich relativ früh auf ein gemeinsames Ziel für die Produktentwicklung zu verständigen: Was könnte am Ende wie in die Vermarktung gehen?
  • Wie kann mein Angebot die „Marke Brandenburg“ und das Profil meines Reisegebietes unterstützen?

Schritt 2: Die Zielgruppe(n) beschreiben

Gäste nehmen touristische Angebote wahr, wenn sie ihre Bedürfnisse und Motive bedienen. Welche Zielgruppen möchten und können Sie mit Ihrem Produkt oder Serviceangebot ansprechen? Welche Gäste treffen Sie bereits heute in Ihrem Betrieb oder Ihrer Destination an? Wen möchten Sie künftig begeistern?

Wenn Sie die individuellen Stärken Ihres Angebots kennen und bspw. eine thematische Ausrichtung festgelegt haben, können
Sie die konkrete Gästegruppe bestimmen, für die das Angebot gestaltet werden soll. Gäste haben – je nach Lebenslage, Interessen, körperlicher und sinnesbezogener Einschränkung sowie individuellem Hintergrund – natürlich sehr unterschiedliche Bedürfnisse und Motive. Sie können es nicht allen recht machen. Überlegen Sie, welche Gästegruppe am besten zu Ihrem Angebot bzw. zu den Stärken der eingebundenen Akteure, insbesondere zur touristischen Kernleistung, passt.

Ein Hilfsmittel, um die barrierefreie Servicekette optimal nach den Kundenbedürfnissen auszurichten und die spätere Vermarktung adressatengerecht zu gestalten, ist die detaillierte Beschreibung in Form eines Zielgruppenprofils. Die sogenannten Personas sind „sprechende“ und mit Namen versehene „Stellvertreter“ Ihrer Zielgruppe(n). Die Personas beschreiben nicht alle Gäste, aber die wichtigsten. Jeder Dienstleister, jede Tourist-Information oder DMO kann eigene Personas aufsetzen, um barrierefreie Tourismusangebote zu planen, zu prüfen oder zu optimieren.

Tipp: Sich in eine Zielgruppe hineinversetzen

Beschreiben Sie Ihre Gäste in Form von Personas

Eine Persona steht stellvertretend und zusammenfassend für eine reale Gästegruppe und für deren ausgeprägte Eigenschaften
sowie deren konkretes Verhalten. Funktions- und damit Nutzungseinschränkungen sollen dabei von Anfang an mitbedacht werden. Personas können bei der Entwicklung von barrierefreien touristischen Produkten helfen, die Customer Journey, die Reise des Gastes, bedarfsgerecht auszugestalten!

Denn:

  • Typische Bedürfnisse, Ansprüche und Problemlagen können veranschaulicht werden. Es macht emotional einen Unterschied, ob man sagt „Hans kann nicht in den Schlosspark, weil er blind ist“, oder ob man sagt „Blinde können nicht in den Schlosspark“. Das Problem wird greifbarer, weil man einen Namen und einen Menschen mit nachvollziehbaren Wünschen, Problemen und einer Biographie vor sich hat anstatt einer anonymen Gruppe. Man kann konkret fragen: „Würde Hans damit zurechtkommen?“.
  • Die Anforderungen der potenziellen Gäste werden früh im Entwurfsprozess der Produktentwicklung erfasst und berücksichtigt. Das Angebot nachträglich „barrierefrei zu machen“ ist ggf. teurer und aufwändiger, als die Anforderungen von vorneherein mitzudenken und umzusetzen. Viele Probleme, die ggf. erst bei Nutzertests durch Menschen mit Einschränkungen erkennbar würden, können so schon vorab gelöst werden. Wichtig: Personas sind kein Ersatz für Tests mit echten Nutzern! Nähere Informationen hierzu finden Sie im Schritt Netzwerke aufbauen. Dabei helfen Ihnen die im Schritt Gäste kennenlernen skizzierten Anforderungen.

Zur Orientierung sollten Sie die Profile zu den fünf wichtigsten Zielgruppen der Marke Brandenburg heranziehen sowie Informationen zu den Anforderungen der unterschiedlichen Anspruchsgruppen zur Barrierefreiheit (Mobilitätseinschränkung, Sinneseinschränkung etc.) nutzen (siehe auch Gäste kennenlernen). Eigene Beobachtungen und Befragungen bei den Gästen können ebenso dazu beitragen, das Angebot optimal und bedarfsgerecht zu gestalten.

Folgende empfehlenswerte Merkmalskategorien sollten Sie beschreiben:

  • Allgemeine Angaben wie Name, Alter und Wohnort, persönliche Wertorientierungen und Einstellungen, Art der Einschränkung oder Behinderung etc.
  • Reisemotive, Bedürfnisse und Wünsche (z. B. Natur- & Kulturliebhaber, Wellnessfan, Faszination für Neues, Zeit füreinander haben, Bildung und Erholung etc.)
  • Verhalten bei der Inspiration und Information, Kernaktivitäten vor Ort, Nutzung von Social Media etc.

Schritt 3: Festlegung der Produktbestandteile und Prüfung der Qualität entlang der Servicekette

Sind die Basisinformationen für das zu entwickelnde Produkt geklärt („Basischeck“), geht es an die Prüfung der einzelnen Elemente der Servicekette rund um das Kernangebot („Detailcheck“). Hierbei ist es wieder hilfreich, sich in die Rolle des Gastes (z. B. der vorab skizzierten Persona) zu versetzen und entlang der verschiedenen Kontaktpunkte zu prüfen:

  • Was erwartet der Gast, was sind seine Ansprüche?
  • Wie ist das jeweilige Kundenerlebnis derzeit dahingehend gestaltet? Kann es die Bedürfnisse und Anforderungen erfüllen? Fehlt noch etwas, muss etwas optimiert werden?
  • Wie sieht die Gästezufriedenheit derzeit aus (falls das Angebot schon existiert)?

Zur Beantwortung dieser Fragen kann das oben gezeigte Schema herangezogen werden. Die Elemente der Servicekette können dabei grundlegend variieren und nach Bedarf und für das jeweilige Gesamterlebnis noch differenzierter dargestellt werden. Es empfiehlt sich, die oben genannten Prüfpunkte zu verschriftlichen. Bei vernetzten Angeboten, z. B. in einer Tourismusregion, sollten auch Zuständigkeiten und die Verteilung etwaiger Aufgaben festgelegt werden.

Schritt 4: Musterablauf festlegen

Sind die technischen Voraussetzungen geklärt, Kern- und Komplementärleistungen festgelegt, sollten mögliche Abläufe aus Kundensicht beispielhaft skizziert werden. Wie kann der perfekte Ausflugstag aussehen, wie der ideale Familienkurzurlaub über mehrere Tage?

Beschreiben Sie aus Sicht Ihrer Persona die Reise des Gastes: von der Vorbereitung über die Anreise bis zum Ankommen; vom Erleben erster Highlights, der Phase des Durchatmens und Einkehrens bis zu den Begegnungen mit Menschen der Region; vom Souvenirkauf über die Abreise bis zum Weitersagen … Berücksichtigen Sie bei der musterhaften Darstellung die Dramaturgie und den Wechsel von aktiven und passiven Elementen. Und bei Ortswechseln prüfen Sie vorab: Sind die Wege nicht zu weit? Sind genug Pausen und Freiräume berücksichtigt? Versuchen Sie bei Ihrer Planung, einen roten Faden zu verfolgen. Können Besonderheiten der Region das Leitthema für das Produkt darstellen?

Der skizzierte Ablauf kann gleichzeitig die Vorlage für eine Leistungsbeschreibung sein, die später im Marketing als  Tagesausflugs-, Tour- oder Reiseempfehlung kommuniziert werden kann. Auch hierbei ist die Zielgruppen- bzw. Persona-Orientierung bei der Formulierung zu beachten.

Schritt 5: Organisation, Vermarktung und weitere Schritte

Neben der Festlegung der Leistungen sind Preise und Verfügbarkeiten zu definieren. Anschließend sollten Sie sich Gedanken zur Vermarktungsstrategie machen, die ebenfalls auf die Zielgruppe(n) bzw. Persona(s) ausgerichtet sein sollte. Wo sind welche Informationen wichtig, welche Inhalte sollten auf welchen Kanälen ausgespielt werden etc.?

Zu beachten ist: Barrierefreiheit ist primär kein Reiseanlass. Gäste mit besonderen Bedürfnissen haben an ihr Urlaubsziel grundsätzlich die gleichen Erwartungen und Wünsche wie alle anderen Gäste auch. Sie wollen die Besonderheiten und Sehenswürdigkeiten der Region erleben und müssen ebenso wie alle Gäste motiviert werden, nach Brandenburg zu kommen.

Im Marketing wird es daher darauf ankommen, wenige – dafür aber hochattraktive – Produkte und Leistungsketten „ins Schaufenster zu stellen“ und den Gästen damit Lust auf einen Aufenthalt in Brandenburg zu machen. Es gilt also „Klasse statt Masse“ und das Herausstellen authentischer, geprüfter und funktionierender Reiseerlebnisse.

Zu klären ist abschließend, welche Schritte zur Umsetzung des Produkts noch nötig sind und in welcher Reihenfolge diese erledigt werden: Wer soll eingebunden werden und welche Aufgaben erledigen? Wann soll das Produkt in die Vermarktung gehen? Hilfreich ist es, zumindest vorübergehend einen Koordinator zu benennen. Noch besser ist jedoch ein Arbeitskreis mit Teilnehmern aus unterschiedlichen Branchen des Tourismus und behinderten Menschen, die als „Experten in eigener Sache“ aus eigener Anschauung beraten können.

Beispiel: Produktentwicklungsworkshop im Ruppiner Seenland

© TMB-Fotoarchiv/Yorck Maecke

Im Ruppiner Seenland gibt es eine Woche barrierefreien Urlaub rund ums Wasser, bei dem unterschiedlichste Partner aus dem Aktiv-, Kultur- und Wassersportbereich kooperieren. Auf einem moderierten Produktentwicklungsworkshop zum barrierefreien Tourismus wurden Ideen zur Verbesserung der Servicekette und ihrer einzelnen Angebote erarbeitet. Mit dabei waren Leistungsträger mit ihren Angeboten rund ums Wasser, „Experten in eigener Sache“, die bereits einen Hausbooturlaub mit ihrem Rollstuhl gemacht haben sowie Touristiker aus Brandenburg und Mecklenburg-Vorpommern. Ganz wichtig dabei war die Entwicklung von Personas, die von barrierefreien Angeboten ganz besonders profitieren. Derzeit werden mit der Bootsverleihfirma Kuhnle Tours spezielle Törns ausgearbeitet, bei denen es per barrierefreiem Hausboot durch die wasserreiche Region geht.

Beispiel: Produktentwicklungsworkshop im Lausitzer Seenland

© TMB-Fotoarchiv/Steffen Lehmann

Im Lausitzer Seenland ist bereits eine Arbeitsgruppe zum barrierefreien Tourismus aktiv. Auf einem moderierten Produktentwicklungsworkshop wurde gemeinsam überlegt, wie man die Bergbaufolgelandschaft auch für blinde Menschen erlebbar machen kann. Dazu wurde die Arbeitsgruppe um zusätzliche touristische Anbieter erweitert, die schon jetzt Angebote für blinde Menschen haben. Im Gespräch mit den blinden Teilnehmern des Workshops wurden die Schwierigkeiten der eigenständigen Orientierung vor Ort herausgearbeitet. Die Teilnehmer des Blinden- und Sehbehinderten Verband Brandenburg e. V., Bezirksgruppe Senftenberg werden die Produktentwicklung u.a. mit detaillierten schriftlichen Anleitungen zur Orientierung am Stadthafen Senftenberg und anderen touristischen Attraktionen unterstützen und Leistungsträger bei der Verbesserung ihrer Angebote beraten. Weitere Workshops sollen folgen, denn der gesamte Produktentwicklungszyklus lässt sich nicht an einem einzigen Tag durchlaufen.

Beispiel: Handbike-Touren im Lausitzer Seenland

© TV Lausitzer Seenland, Nada Quenzel

Auf fast 18 km Länge können Handbiker auf gut befahrbaren, asphaltierten Wegen den Senftenberger See erkunden. Die Tour
wurde von Handbikern geprüft und führt entlang zahlreicher Sehenswürdigkeiten einmal um den See. Die Route lässt sich als GPX-Track von der Webseite des regionalen Tourismusverbandes herunterladen.

Wussten Sie schon?

Sie sind auf der Suche nach Partnern für die Entwicklung eines barrierefreien Angebots? Unter www.barrierefrei-brandenburg.de finden Sie rund 900 geprüfte Betriebe. Bestimmt ist auch in Ihrer Region ein passender Partner dabei.

TIPP 1

Auch die Durchführung eines Probedurchlaufs mit Testpersonen kann sinnvoll sein, um die Zugänglichkeit, aber auch die Abläufe auf Stimmigkeit zu überprüfen. Die Testpersonen können anhand eines Fragebogens oder strukturierten Interviews die einzelnen Angebotsbausteine und Serviceelemente bewerten. Diese liefern wertvolle Hinweise zur Verbesserung bzw. Anpassung des Angebots.

TIPP 2

Auch das beste Angebot kann und muss verbessert werden. Produktentwicklung und Marketing sind eigentlich nie abgeschlossen. Zum einen sollte die Qualität ständig überprüft und ggf. verbessert werden. Zum anderen können sich Kundenbedürfnisse ändern und eine Anpassung erfordern. Auch Gästefeedback sollte gehört werden und in den ständigen Optimierungsprozess einfließen.

TIPP 3

Die Kernleistung gibt einer Reise oder dem Ausflug den Namen – es wird damit das kommuniziert, was der Gast kauft und was seine Hauptbeschäftigung auf der Reise oder beim Ausflug ist. Beispiele: Bootstour, Radausflug, Wandertour, Kulturveranstaltung,
Museumsbesuch, Übernachtung in einem bestimmten Hotel, Wellnessaufenthalt, etc.